西门子陷“冰箱门” 迟到的道歉是又一个“达芬奇”

罗永浩等西门子冰箱用户因冰箱门关不严维权三个月，并在西门子企业北京总部现场砸了三台冰箱。12月4日，西门子家电中国区总裁就冰箱质量问题致歉，并称将免费提供上门服务，如果消费者觉得冰箱门不能轻松关上，在条件允许情况下，将免费加装闭门器。(12月5日《新京报》)

罗永浩“砸 冰箱”，“绑架民意还是领袖民意”确实是个问题。遗憾的是，就在人们将反思的矛头指向“怒砸秀”的时候，西门子的缄口不言还是将自己推向了危机公关的漩涡中。西门子的态度是跌宕多姿的：或强硬否决，或置之不理，或将责任推及他人……甚至公开对外表示不是冰箱门关不紧的问题、而是你“想不想把门关紧”的问题。为了洗清自己“关门不严”的嫌疑，西门子越来越像一个理屈词穷的孩子。可爱，并可笑着。

时至今日，致歉与补救措施姗姗来迟。可见，“新闻发布会”扑不了火、闭目塞听解决不了民愤，即便是搬出家电研究所副总工程师张亚晨普及了“国家标准在某些方面甚至高出国际标准，在兼顾安全标准和性能标准的条件下，冰箱门并非关得越紧越好”的“常识”，仍难以消解公众的疑问。有人说，西门子已经到了“说什么都没人信的地步”。消费者的愤懑在于，“你认个错凭什么这么难”?西门子的委屈在于，“我没错凭什么要认错”?鸡同鸭讲的格局，症结恰在于没有一个独立第三方组织证明“冰箱门”事件的真伪。

西门子何以长期在“冰箱门”内徘徊?这个问题的答案当包含两个层面：一者，大品牌的傲慢与偏见成就了今日的“被动”境地。毫无疑问，西门子低估了消费者群体与日高涨的维权意识与维权能力;二者，西门子“冰箱门”迄今仍是各说各话的戏码，双方利益攸关的定论显然难以服众，职能部门作壁上观、独立行业监测机构失语，令企业更是百口莫辩。公众只能选择“宁信其有、不信其无”的朴素逻辑。

有人说，西门子今日的道歉仍是“欲说还休”。但真正的问题是，“冰箱门”究竟利害如何，迄今还是谜不搞清这个前提，西门子的道歉或赔偿难免无的放矢。“维护消费者合法利益”与“维护企业合法利益”是一个硬币的两面，谁都不能失之偏颇西门子有罪还是消费者有理，需要更客观、更权威的说明，不然，讨价还价式维权迟早会对一方造成误伤，这真是我们吁求的市场经济?（邓海建）

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