十年“先进”的80后部长(图)

2012-01-13 10:47:44 来源：不详 浏览：1次

　　曲玲,一位出生在烟台蓬莱的80后姑娘,有着高挑的身材和白皙的皮肤,在美丽的外表下透出一股不可阻挡的自信和倔强,正是这种倔强和不服输的精神成就了她的成功与未来。从2001年进入银座汽车,十年时间内,曲玲从一名刚毕业的青涩学生成长为工作中雷厉风行的女强人,从一名普通的销售顾问一步一步成长为优秀的部门管理者。

　　曲玲曾担任过汽车俱乐部金融主管、斯柯达客户关爱总监、客户服务中心经理服务管理部高级经理和服务管理部副部长等职务,她凭借优秀的管理才能和杰出的业绩获得了众多荣誉称号,自2003年起,曲玲连续8年获评“先进个人”,2009年、2010年连续获评“优秀经营管理者”,2010年获评　“佳职业经理人”,其带领的客服中心团队在2009年、2010年连续两年获评“先进集体奖项”,这一项项荣誉都是对曲玲辛勤付出的回报,是对她工作能力和业绩的认可与肯定。

　　创新思维

　　用行动实现创优争先

　　在事业上,男人有男人的铜枝铁干,曲玲同样有她的光彩夺目。2007年至2010年期间,曲玲担任银座汽车营运部客户服务中心经理,她带领客服团队有效发挥客服管理稽核功效,细化规范客服各项工作流程,对各服务岗位的服务质量进行了公平、公正的考核。同时,强化并有效执行各项管理制度,促使全员严格遵守办公纪律,为企业井然有序运转奠定了良好基础。

　　在工作中不局限思维,不断实现突破和创新,主导实施现场管理,推出了独特的“8S管理法”,制定出了切实可行的推行方案,规范了员工接待礼仪,改善提高了企业的服务环境及员工的精神面貌。

　　由曲玲主导实施的“提升客户满意度行动”,通过内部奖惩制度的设定,保证了流程的实施,提升了各品牌CSS成绩；梳理了客诉处理流程,整合服务流程,有效防止企业客户资源的流失；带领客服团队发挥客服稽核功效,以公平、公正的方式对各服务岗位的服务质量进行监督考评,及时处理客户问题,提升了企业的整体服务水平。

　　此外,曲玲还主导打造企业电话门户,强化培训考核,有效提升了坐席人员的综合素质及来电处理能力,同时,又带领团队不断宣传推广,使得96566知名度及呼入量均迅速提升,打通了企业与客户沟通的渠道,为客户提供了良好的售前咨询以及售后服务支持。

　　树立售后标杆

　　让服务创造价值

　　2011年,银座汽车进行组织架构调整后,曲玲主持服务管理部工作,她继续秉承“服务创造价值”的经营理念,严格执行、科学管理、有效调控带动部门成员,使部门各项指标圆满完成。

　　实现各部门关键运营指标均比2010年有所增长。维修方面:2011年维修进场台次12.16万台,比去年增长13.33%；维修进场收入12808万元,比去年增长17.30%；金融方面:事故车进场台次1.25万台,收入3100万元,均比去年同比增长5%左右,2011年首保率55%,续保率75%,信贷率17%,三项指标均比去年增长了6个百分点左右；客户满意度方面:通过内部奖惩制度的设定,保证了流程的实施,提升了各品牌CSS成绩,预估一汽大众四季度售后能获得前列档返利,上海大众、一汽奥迪和通用别克售后四季度能获得全国第二档返利。

　　曲玲主抓企业“101”工程中的“增值业务提高1个百分点(维修收入、汽车用品收入和二手车收入在全年企业总营业收入占比提升1%)”和“售后客户满意度进入全国前列档,返利完成100%”的项目,本着“量入为出、效益为王”的工作原则,向管理要效率,加强管控,推进流程。

　　主导推出了一系列售后服务关爱活动,掀起了2011年银座汽车售后服务关爱活动的热潮。自2011年5月起,服务管理部主导推出了银座汽车“5月的风”、“绿动6月”、　“越·无界”12周年庆、“燃情8月”、“金情9月”、“缤纷10月”、“温情11月”和2011年度回馈“大满贯·大派送·大分红”感恩回馈盛宴,这些活动针对不同的客户群体,根据不同时节客户的不同需求,采取不同形式,以免费检测、赠送工时券、工时减免或赠送礼包等为主要活动内容,让利于客户、回馈于客户,很大程度上提高了客户活跃率,刺激了潜在客户群体的进场,受到了广大新老客户的一致好评。


　　对员工来说,她还是个大姐姐。虽然她现在已经成为部门负责人,但是大部分员工更愿意称呼其为“曲玲姐”。一个小小的称呼彰显出她的平易近人和员工对她的尊重。

　　十余年来,鲜花与荆棘相伴,阳光与风雨共存,曲玲一步一个坚实的脚印走来,她用青春和汗水书写着人生绚丽的篇章。“激情拼搏、全心奉献、快乐工作、健康生活”对于曲玲来说不仅仅是一句口号,更是内化于心并始终践行的一种理念、一种价值观,她严谨务实、雷厉风行、积极进取、不断创新的工作作风以及独特的领导气质都深得每位员工的敬佩,员工们都以其为榜样,在工作中时刻谨记职责、进取创新,不断提高业务水平、提升服务质量,努力为银座汽车打造成为国内一流、国际知名的大型汽车服务运营商贡献自己的力量!